2014年12月3日 星期三

(自我成長)永遠的人際關係大絕招:成為好聽眾

美國汽車推銷之王喬•吉拉德曾有一次深刻的體驗。一次,某位名人來向他買車,他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意,並掏出10000美元現鈔,眼看就要成交了,對方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午,百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人:

“您好!我是喬•吉拉德,今天下午我曾經向您介紹一部新車,眼看您就要買下,卻突然走了?”

“喂,你知道現在是什麼時候嗎?”

“非常抱歉,我知道現在已經是晚上11點鐘了,但是我檢討了一下午,實在想不出自己錯在哪裡了,因此特地打電話向您討教。”

“真的嗎?”

“肺腑之言。”

“很好!你用心在聽我說話嗎?”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前,我提到我的吉米即將進入密執安大學念醫科,我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負,我以他為榮,但是你毫無反應。”

喬不記得對方曾說過這些事,因為他當時根本沒有注意。喬認為已經談妥那筆生意了,他不但無心聽對方說什麼,反而在聽辦公室內另一位推銷員講笑話。這就是喬失敗的原因:那人除了買車,更需要得到對於一個優秀兒子的稱讚。

卡爾在紐約出版商格林伯所主辦的一個晚宴上,見到了一個著名的植物學家。卡爾以前從沒有跟植物學家談過話,卡爾發現他很有意思。卡爾專注地坐在椅子邊沿傾聽著他談論大麻、印度以及室內花園。他還告訴卡爾有關馬鈴薯的一些驚人事實。卡爾自己有一座室內花園——他真好,耐心地教卡爾如何解決植物生長的一些難題。

幾個小時過去,午夜來臨了,卡爾向每一個人道了別,走了。那位植物學家接著轉向他們的主人,說了幾句讚美卡爾的話。說他是“最有意思”的人。他最後說,卡爾是一個“最有意思的談話家”。   

一個最有意思的談話家?卡爾?他幾乎沒有說過什麼話;如果卡爾要說話而不改變話題的話,他也說不出什麼,因為卡爾對植物,就像對企鵝解剖一樣一竅不通。但是卡爾做到了這點:專心地聽講。因為卡爾真誠地對他的談話感興趣,而他能夠感覺到這一點。自然,這使他高興。專心地聽別人講話,是我們所能給予別人的最大的讚美。傑克烏弗在《陌生人在愛中》裡寫道:“很少人經得起別人專心聽講所給予的暗示性讚美。”卡爾不只是專心聽他講話,卡爾還“誠於嘉許,寬於稱讚”。

一個商業性會談成功的秘密又是什麼呢?根據那位元和藹的學者查理斯•伊裡特的說法:“成功的商業性會談,並沒有什麼神秘……專心地注意那個對你說話的人是非常重要的,再也沒有比這個更有效的了。”

顯而易見,你不必先上4年的哈佛大學才能發現這一點。不過大家都知道,有些商人會租借昂貴的地方,幹練地購進他們的貨品,把商店裝潢得漂漂亮亮的,花了大量的廣告費,卻用了一些不懂得聽別人說話的店員——那些店員打斷客人的說話,跟人家爭執,給人難堪,這樣只會把客人趕走。

以墨頓的經驗為例。他敘述了他的一段經歷:

他在新澤西州紐華克市的一家百貨公司買了一套西裝,結果這套西裝令他很不滿意,上衣褪色;弄髒了他的襯衫領子。他把西裝送回店裡,找到了當初賣給他的那位店員,他試著把情形說出來,但被店員打斷了。那位店員說:“這種西裝我們賣了好幾件,你是第一個抱怨的人。”

是他所說的話,但他的語調更糟糕,他那咄咄逼人的語調等於在說:“你在騙人,哼!我可要給你一點顏色瞧瞧。”

在這場激烈的爭吵中,第二位店員插嘴進來,他說:“所有深色的西裝,因為顏色的關係,開始的時候會褪點顏色,這是沒有辦法的,這種價錢的西裝都是如此。”

“這個時候我已經怒火中燒了,”墨頓先生在敘述這件事的時候說,“第一個店員對我的誠實感到懷疑,第二個暗示我買的是低級貨。我火大了,我正想叫他們滾到地獄去的時候,突然間,服裝部的經理走過來了。他很有一手,他把我的態度整個改變過來。他使一個憤怒的人,變成了一名滿意的顧客,下面就是他所做的:

“第一,他從頭到尾地聽我把事情敘述一遍,沒有說一句話。

“第二,當我說完的時候,那兩個店員又提出他們的說法,他卻以我的觀點跟他們爭辯起來,他不只指出我的領子顯然是被那套西裝弄髒了,還堅持說該店所賣出的東西,必須令顧客感到100%的滿意。

“第三,他承認自己不知道毛病出在什麼地方,他對我很乾脆地說:‘你要我怎麼處理這套西裝呢?我完全照你的意思做。

“就在幾分鐘前,我還準備叫他們收回這套該死的西裝,但這時我卻回答:‘我只要你的忠告,我要知道這種情形是否是暫時的,以及是否有什麼補救的辦法。

“他提議我再穿一個星期看看,‘如果那時候你還不滿意,再帶來,我們再換一套你滿意的。很抱歉,給你帶來這麼多麻煩。’

“我滿意地走出那家商店。那套西裝穿了一個星期後,沒有什麼問題發生,於是我對那家百貨店的信心,又全部恢復過來了。”

難怪那位經理是服務部的主管,至於他的兩名下屬,他們將永遠——我本來要說他們將永遠只能當個店員而已:不,他們可能會被降到包裝部去,他們在那兒,將永遠沒有機會接觸到顧客。

伊薩克•馬克森,可能是世界上第一等的名人訪問者,他說許多人不能給人留下很好的印象是因為不注意聽別人講話。“他們太關心自己要講的下一句話,而不打開他的耳朵……一些大人物告訴我,他們喜歡善聽者勝於善說者,但是善聽的能力,似乎比其他任何的物質還要少見。”

不只是大人物喜歡善聽的人,普通的人都如此。正如有人所說的:“許多人去找醫生,但他們所需要的只是一名聽眾而已。”

在美國南北戰爭最黯淡的日子,林肯寫信給伊里諾斯州春田城的一位老朋友,請他到白宮來。林肯說他有一些問題要同他討論。這位舊鄰到白宮來了,林肯跟他談了好幾個小時,探討關於發表一個聲明解放黑奴是否可行的問題。林肯一一檢視這一行動可行與否的理由,然後把一些信和報紙上的文章念出來。他說了數小時之後,林肯跟這位舊鄰握握手,說聲再見,就送他回伊里諾斯州,甚至都沒有問他的看法。林肯一個人說個沒完,這似乎使他的心境愉快起來。“他在說過話之後,似乎覺得好受多了。”那位老朋友說。

林肯並不是要別人給他忠告,他所要的只是一個友善的,具有同情心的聽眾,以便解脫自己的苦惱。當我們碰到困難的時候,這就是我們所需要的。而且這通常是所有不高興的顧客所需要的,也是那些不滿意的雇員,或受創傷的朋友所需要的。

反之,如果你要知道如何使別人躲開你、在背後笑你、甚至輕視你,這裡也有一個方法:決不要聽人家講上三句話,只是不斷地談論你自己。如果你知道別人所說的是什麼,不要等他說完。他不如你聰明,為什麼要浪費你的時間傾聽他的閒聊?隨時插話,使他住口!

無聊者,他們就是這種人——自以為了不起,自以為很重要。只談論自己的人,所想的也只有自己。“而只想到自己的人”,哥倫比亞大學校長尼古拉斯•巴特斯博士說,“是不可救藥的無知者,他沒有受過教育,不論他曾上過多好的學校。”

因此,如果你想成為一名優秀的談話家,首先要做一個專心傾聽的人。正如查理斯•洛桑所說的:“要令人覺得有趣,就要對別人感興趣——問別人喜歡回答的問題,鼓勵他談談自己和他的成就。”

人生箴言:如果你要成為優秀的談話家,請記住:首先學會做一個好的聽眾。  

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